２回目以降のカウンセリングにもWebカードを活用する
Webカードは、紙のカウンセリングシートをWebフォームにして、タブレット等でお客様に入力いただき、デジタル管理ができるサービスです。
通常は、新規のお客様が来店された際のカウンセリングシートとして活用いただいていますが、２回目以降のカウンセリングにも活用いただいているサロン様もあります。
そのような活用をされている目的は、
・若いスタッフの２回目以降のカウンセリングの品質レベルを一定以上向上し、適切な施術を行えるようにすることで、お客様の満足度を高めたい。
・初回来店からのリピート状況をチェックし、リピートしているお客様としていないお客様の違いを分析し、課題を抽出したい。
というものです。
具体的にどのような運用を行っているのか、紹介していきます。
全体フロー
↓ 実際にサロン様で行なっている運用フローは下記のようになっています。
(クリックで拡大）
・初回来店時は、通常通り、初回用のカウンセリングシートをお客様に入力していただきます。
・２回目以降の来店時は、Webカードの管理画面から呼び出した、２回目以降専用のカウンセリングシートを呼び出し、スタッフさんが入力しています。お客様にヒアリングをしながら入力する感じです。
どのような画面の流れなのか、以下が詳細になります。
ー 初回来店時
すでにWebカードを運用されているサロン様は、お分かりになる内容だと思いますが、初回来店時はお店のタブレット、またはお客様のスマホでカウンセリングシートにアクセスしていただき、カウンセリング情報を入力いただきます。
（サンプル）
入力された情報は、Webカードの管理画面および美歴アプリ（美歴店舗管理サービスをご契約いただいているサロン様に限ります）にデータが自動で反映するので、その内容を確認しながら、カウンセリングを行っていきます。
ー ２回目以降の来店時
Webカード管理画面を利用します。
ご来店されたお客様をリストから選択し、お客様詳細欄に表示される「２回目以降のカウンセリングシート」ボタンを押します。
※ こちらは、２回目以降のカウンセリングシートの運用をご希望のサロン様のみ表示されます。ご希望の場合は、初回用と合わせて２つのWebカードご利用契約が必要になります。
２回目以降のカウンセリングシートが別ウィンドウで表示されます。
（サンプル）
これを使って、担当スタッフさんが、顧客様にカウンセリング（ヒアリング）をしながら情報を登録していきます。
入力、送信が完了すると、Webカード管理画面および美歴アプリ（美歴店舗管理サービスをご契約いただいているサロン様に限ります）にデータが自動で反映します。
（Webカード管理画面）
（美歴アプリ）初回と２回目のカウンセリングカードができている状態
↓
基本的な流れは以上になります。
ー カウンセリングデータからの分析
蓄積しているカウンセリング情報から細かな分析ができます。
カウンセリング内容をもとに、どのような回答をされている方が、その後のリピートにつながっているか（もしくはつながっていないか）などを分析する、といったことが可能です。
具体的な画面で紹介していきます。
集計は、Webカード管理画面で行います。
「集計/分析」メニューから「カウンセリング集計/分析」を選択します。
「集計項目設定」で、集計したい初回来店年月を選択。
「集計する項目」はクロス集計にし、上は任意の設問を、下は「来店回数」を選択し、「集計」ボタンを押します。
すると、集計結果が表示されます。
横軸が来店回数です。これは、カウンセリングシートの登録数から算出しています。２回目以降のカウンセリングシートを正確に登録していれば、正しい来店回数で集計されます。
この中から、リピートしている人を見てみましょう。回答者がどなたであるかは、表の数字部分を選択すると表示されます。
↑このような感じで表示されます。
ここから先は、美歴店舗管理サービス（美歴アプリの店舗契約）をご利用いただいているサロン様のみ使える機能になります。
お客様の名前をクリックすると、その方のカルテ履歴等が表示されます。
「カウンセリング」タブを選択すれば、今までのカウンセリング履歴を見ることが可能です。
これでリピートしているお客様としていないお客様の傾向や、個別具体的な理由等を細かく見ることができ、担当スタッフごとの課題抽出とそれに対する具体的な対策が立てやすくなります。
以上が、美歴の「Webカード」を使った、２回目以降来店のカウンセリングの具体的な運用事例のご紹介でした。
ご興味のある方は、お気軽にお問い合わせください！
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