常連客が突然来なくなったのは、なぜ？
美容室、美容師さんが、お客様一人一人に最適な施術、接客、提案をする上で、とても重要なのが「カウンセリング」。
ほとんどのサロンでは、初めて来店されるお客様向けに「カウンセリングシート 」を用意し、アンケート形式でお悩みやご要望を記入していただくことで、最適な対応をされています。
一方で、来店２回目以降のお客様用にカウンセリングシートを用意しているサロンさんは少ないと思います。
２回目以降は施術時にコミュニケーションを取ったり、前回自店で行なった施術内容と現在の髪の状態を見て判断ができるから、というのが大きな理由であるとよく耳にします。
ところで、いわゆる常連さんが、いつの間にかご来店されたくなったという経験をされたことがあると思いますが、その理由は何でしょう。
引っ越しによるものや、経済的な面など、やむを得ない事情のほかに、
・扱いが雑になった
・毎回同じようなカウンセリングや提案がされる
といった「マンネリ化」や「お客様に対する甘え」のような接客も主な理由として挙げられています。
参考：美容サロンの失客原因は何がきっかけ？【失客防止策と再来店の促進方法を解説】（Branc Port 税理士法人）
どのスタッフでも、常連さんへの適切なカウンセリングをできるようにするために
お客様は、「新しい提案を受けたい」、「なりたいスタイルが変わってきた」、「悩みが変わってきた」、「美に対する考え方が変わってきた」といった、本当は伝えたいことがあるのに、聞かれないから言えない、どう伝えて良いかわからない、言いづらい… その結果、顧客の”需要”とサロン（施術者）の”供給”がアンマッチになり、別のサロンに変えてしまう、、。
やむを得ない事情以外で常連さんがいらっしゃらなくなったのは、そのような悪循環が発生した結果も多分にあると考えられます。
では、どうしたら良いのでしょうか。
シンプルに、何回も来ているお客様であっても、相手に関心を持ち、「今」のお客様をしっかりと知る（＝カウンセリングをする）ということでしょう。
もちろん、できているスタイリストさんも多いと思いますが、新規のお客様同様に、どのスタッフでも一定レベル以上のカウンセリングができるようにする、仕組みを作ることで、常連さんに対する接客・サービス提供の品質を向上できると考えます。
とはいえ、ニーズ（なりたいスタイルやライフスタイル、悩み）が変わってない人もいる中で、リピート顧客様にも毎回毎回、新規のお客様と同じようなカウンセリングシートに書いていただくのは、お客様にお手間をかけてしまいますよね。
新たに伝えたいことが出てきたお客様が、担当スタッフや店舗に伝えやすいようにし、担当者がその内容を把握しやすいような仕組みがあれば、上記のような課題解決につながると思います。
美歴が作った、「セルフカウンセリング」という仕組み
そこで美歴が作ったのが、「セルフカウンセリング」という機能です。
これは、お客様が利用する「美歴アプリ」で、お客様がいつでもカウンセリング情報を更新でき、それをURLやアプリで担当スタッフさんや店舗に情報共有できる仕組みです。
「セルフカウンセリング」で用意しているアンケート項目は、ライフスタイルやお店での過ごし方の希望、ヘア・まつ毛・眉毛・ネイルに関する現状の悩みや希望等、サロンが接客や施術するのに重要な内容で構成しています。
美歴は「Webカード」という電子カウンセリングシートをお店ごとにフルカスタイマイズできるサービスを長年提供し、数百店舗のカウンセリングシートの構築をご支援してきました。その支援を通じて得た知見を元に、セルフカウンセリングアンケート項目を用意しています。
セルフカウンセリング機能の詳細については、↓こちらの動画で詳しく紹介しています。
美歴を導入していない店舗であっても、お客様が美歴アプリをインストールして入力したセルフカウンセリングのURLを発行、共有すれば、店舗は事前にお客様の最新の情報を確認でき、提案や接客に活用できます。
美歴は、一人でも多くのカスタマー（美容室を利用するお客様）に、この機能を活用していただき、”何度も利用している店舗であっても、いつも新鮮な気持ちで施術や接客を受けることができる”という体験をしていただきたいと考えています。
カスタマー向けアプリ「美歴」のダウンロード（無料）はこちらから↓
