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自店舗発行のポイントカードをデジタル化する際に考えておくべきこと

顧客サービス充実のために、店舗独自の「紙のポイントカード」を発行しているサロンが多くありますが、 最近では、LINE公式アカウントの機能や、自社アプリ内の機能を活用したデジタルポイントカード化を進めている店舗も増えてきました。 紙からデジタルによるメリットはたくさんありますが、デジタル化のやり方によって、顧客サービス充実の深度が大きく変わってしまう可能性があります。 紙のポイントカードをデジタル化するメリット、そして、今後ポイントカードのデジタル化を検討されるサロン様はどのようなことを考えておくべきなのか、まとめました。 ”ポイント”の分類 大きく分けると2つあり、自社(自店舗)が独自のルールで独自に発行するポイントと、第三者が発行するポイント(共通ポイント)があります。 前者は、基本的には自社内だけで利用できるポイントとして発行するため、何度も利用していただける顧客様へのサービスとして運用されます。 後者は、加盟店であればどこでも利用できるので、消費者の利便性は高いものの、店舗側から見れば、自店を利用したことで提供したポイントを競合他店で利用することもできるため、「自店の顧客へのサービス」という意味合いは薄くなってしまうといえるかもしれません。 そのため、自社独自のポイントカード等を発行しているサロン様が多いですが、運用面で悩みをお持ちの店舗様も多いと思います。 実際、弊社にもポイントカード運用に関するご相談が多数寄せられます。 それでは、「自社 独自のポイント」運用の最適化について、考えてみましょう 「自社 独自のポイント」が顧客行動や心理に与える影響 店舗を利用するたびに得られて、貯まったポイントを再度店舗を利用した際に利用できるので、お気に入り店舗から特別感を得ることにつながり、「何度も訪れたい」というモチベーションにつながります。 美容サロンでは、「新規集客」が重視される傾向が強く、「ご新規様限定クーポン」のような形で、初めて利用するお客様の方がお得に利用できる仕組みを多く見られます。 何度もその店舗を利用している顧客からすれば、「なんで??」と思ってもおかしくないですよね。。 本来であれば、何度も利用している人ほどお得になるべきなのに・・・。 それを解消する仕組みの一つが、自社独自で発行するポイントです。 サロンとしては、技術や接客・接遇で顧客に満足していただけるようにするのが大前提ですが、お店に来ていただければいただくほど、”お得”を与えられるので、顧客だけの+αサービスを提供できるわけです。 ”紙”のポイントカード運用の難しさ 自社で独自のポイントを発行しているサロンの多くが「紙」のポイントカード(スタンプカード)をお渡ししているのが現状だと思います。 紙での運用の難しい点は、 ・お客様が持ってくるのを忘れてしまう ・お客様が紛失してまう というのが挙げられます。 来店ごとに1ポイント みたいな感じでシンプルなルールであれば、ポイントカードをお忘れになっても、来店履歴をみればおおよそ検討がつきますが、お支払金額で付与していたりすると、店舗でもすぐにわからない、、なんてことが発生してしまいます。 対応としては、今回付与するポイントをお伝えして(どこかにメモっておいて)、「次回カードをお持ちになった時に、足しますね」という感じだと思いますが、管理が大変。。 次回もお忘れになってしまった日には、訳が分からなくなってしまいます。 ですので、紙で運用する場合は、可能な限りポイント付与のルールをシンプルにしておくことが重要です。 ポイントカードをデジタル化する際に考えるべきこと 最近は、アプリで管理できるポイントカードを運用するサロンさんも増えてきたと思います。 自店舗オリジナルアプリのスタンプ機能や、LINE公式のスタンプカード機能などを運用している店舗さんも多いのではないでしょうか。 スマホであればお忘れになることもないと思いますし、店舗の管理システムと連動していれば、店舗側もお客様側もポイント情報を共有できるので、安心です。 「紙」のポイントカード運用の課題を解決できます。 さて、デジタルポイントカードで考えるべきは、「貯まっているポイントを顧客様は利用しやすい」仕組みになっているかどうかです。 例えば、 1)施術や店販商品購入時に利用できる 2)店舗ECサイトで利用できる 3)グループ店舗であれば、どこでも利用できる といった具合です。 LINE公式など、汎用的なサービスを利用している場合は、2)や3)が難しかったりしますよね。 美歴が提供するポイントカード機能 美歴は、店舗管理サービス契約サロン様向けに、標準機能としてポイントカード(ポイント管理)機能を提供しています。 特長として、 ・グループ店舗間で共通ポイントとして運用できる ・お客様が美歴アプリをいれていれば、お客様自身でポイント数や履歴を確認できるが、アプリインストールしていないお客様にもポイント付与可能(お店側だけでも管理できる) ・美歴のEC機能、レジ機能でポイント利用が可能。同じグループ店舗であれば、どの店舗でも利用できる。 などが挙げられます。 例えば、多業種展開しているトータルビューティーサロン企業であれば、 ヘアサロン、マツエク、ネイル各店でポイントを共通管理し、利用いただくことができるので、企業全体のファンを増やすマーケティング活動を効率的に進めていくことが可能です。 全て、”電子カルテ”に紐づいているので、管理しやすくなっています。 また、昨今注目されている「EC」。 自店のECサイトを利用していただくモチベーションの一つとして、この美歴のポイントは有効です。

2022.07.22